De vez en cuando me gusta escribir sobre lo que observo durante mis visitas a cafeterías y restaurantes. Lo de hoy ha superado cualquier expectativa, porque yo misma pensaba que lo que he vivido ya no ocurría, al menos con esa frecuencia; pero parece que sí.
Como alguna vez suelo hacer, esta mañana he quedado con un potencial Cliente en una cafetería, esta vez situada en la zona alta de la Diagonal, en Barcelona, conocido y con buena fama, con la idea de hablar de los problemas que tiene en sus tiendas respecto a la formación en Atención al Cliente.
Al entrar, nos hemos dirigido a una de las mesas libres (de personas, pero no de vasos, vacíos y aún por retirar). La mesa estaba muy cerca de la barra, donde una de las empleadas se encontraba de pie y miraba con la cabeza baja las hojas de un periódico. Al decir “Buenos días” (a poca distancia, pues) me fijé que su mirada y concentración no cambiaban. Nos sentamos y esperamos. Al cabo de dos minutos entró otro empleado con una bandeja, que venía de la terraza, pasó por delante nuestro, nos miró sin inmutarse, y tiró recto hacia la barra donde seguía apoyada su compañera de trabajo. Empezaron a hablar entre ellos del fin de semana pasado y sus aventuras.
Pensé: bueno, ahora terminarán y se darán la vuelta. Pero no. O sí: terminaron, pero la chica cogió su móvil y empezó una conversación privada, que por evidentes razones no transcribo, pero que avanzo que no fue relativa a un pedido de bollería ni café, ni nada por el estilo. Ohmmm. La volví a llamar, esta vez levantando el brazo como un jugador de basket (casi recto), pero nada. Cuando me vio, ¡¡milagro!! pensé. Pues no: hizo una mueca, y me dio la espalda para retirarse, en la cocina. Pasaron unos tres minutos más, y volvió a aparecer el camarero de la terraza, que, viéndonos de nuevo, nos preguntó: ¿ya sabéis lo que queréis o queréis pensaroslo más? No he sabido como tomarme este comentario, sólo os cuento que el potencial Cliente me miró y dijo: Simona, ¡¡hace mucha falta tu trabajo!!
Con una media sonrisa hacia él, pensé: Aquí no vuelvo…(pero buscaré el responsable de personal y le podré sugerir algo, si me deja…)
Conclusión
*¿Cómo queremos seguir manteniendo una buena marca si no cuidamos la comunicación con el Cliente?
*¿De verdad pensamos que no es rentable formar a los empleados?
*¿Creemos que es suficiente vender un producto sin acoger el cliente para que nos recuerde y vuelva?
¿Cuándo vas a actuar?
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